TOPSUMBAR – Pernahkah sobat berpikir bahwa mengenal pelanggan secara mendalam hanya membuang waktu? Jika iya, maka bersiaplah untuk menghadapi risiko kehilangan mereka.
Ungkapan “pelanggan adalah raja” bukan hanya sekedar klise belaka, namun juga dapat memberikan keuntungan bagi sobat.
Memahami kebutuhan pelanggan secara detail dapat memberikan keuntungan yang besar, baik berupa peningkatan pendapatan, loyalitas, hingga rekomendasi dari mulut ke mulut.
Salah satu cara terbaik untuk mencapai hal tersebut adalah dengan menerapkan costumer segmentation.
Apa Itu Customer Segmentation?
Customer segmentation merupakan sebuah proses mengelompokkan pelanggan berdasarkan karakteristik yang sama.
Segmentasi pelanggan secara umum dapat dibedakan berdasarkan: informasi demografis, kebiasaan, serta preferensi.
Bayangkan jika sobat memiliki kumpulan resep makanan, setiap resep membutuhkan bahan dan cara memasak yang berbeda.
Sama halnya dengan customer segmentation, kumpulan pelanggan dengan informasi demografis, kebiasaan serta preferensi yang berbeda membutuhkan strategi pemasaran yang berbeda untuk memenuhi kepuasan mereka.
Mengapa Customer Segmentation Penting untuk Mengenal Pelanggan?
Adanya customer segmentation memungkinkan pelanggan menerima penawaran yang personal dan relevan dengan preferensi mereka.
Dalam kacamata pelanggan, menerima layanan personal artinya mereka dihargai dan diperlakukan sebagaimana mestinya, bukan sekedar sebagai sumber keuntungan bisnis.
Selain dalam layanan pelanggan serta pemasaran, metode ini juga akan sangat membantu meningkatkan pengembangan kualitas produk.
Segmentasi pelanggan dapat menunjukkan gambaran menyeluruh mengenai titik hambatan yang dirasakan pelanggan.
Hal ini kemudian akan menjadi sumber informasi tentang apa saja yang perlu diperbaiki dan dapat memuaskan pelanggan.
Manfaat Customer Segmentation dan Perbedaan yang Akan Dirasakan dalam Berbisnis
Secara teknis, customer segmentation membantu bisnis sobat untuk menargetkan strategi kampanye pemasaran sesuai dengan sasaran.
Namun, jika dilihat lebih dalam, berikut manfaat yang dirasakan bisnis setelah mengelompokkan pelanggan mereka.
- Strategi marketing jadi lebih efisien karena telah menjangkau target pasar yang sesuai.
- Pengembangan produk yang lebih baik karena bisnis dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
- Tingkat konversi jadi lebih tinggi karena mampu menyuguhkan pemasaran serta produk yang relevan kepada pelanggan.
- Meningkatkan kepuasan pelanggan karena segmentasi pelanggan akan memengaruhi pengalaman pelanggan yang lebih memuaskan.
- Meningkatkan loyalitas pelanggan karena pelanggan yang puas cenderung melakukan pembelian berulang.
Studi kasus berikut ini dapat menjadi gambaran, mengapa bisnis perlu melakukan customer segmentation:
MetLife, sebuah perusahaan penyedia asuransi, bertujuan untuk mengetahui pelanggan mereka secara mendalam agar tetap kompetitif.
Untuk mewujudkan hal ini, mereka mulai menerapkan segmentasi pelanggan menggunakan machine learning di tahun 2015.
Mereka melakukan pengumpulan data, mengadakan sebuah survei serta analisis cluster terkait kebiasaan serta preferensi terhadap lebih dari 50 ribu pelanggan.
Menggunakan data dan hasil analisis terkait segmen pelanggan tersebut, Metlife mengubah strategi pemasaran mereka untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Mereka mengutamakan pemasaran personal dan customer centric untuk memastikan produk maupun pelayanan mereka sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Hasilnya, mereka dapat mengalokasikan sumber daya pemasaran menjadi lebih strategis, customer value juga turut meningkat dan memberikan dampak yang signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Bagaimana menurut sobat? Apakah masih menganggap bisnis tidak memerlukan segmentasi pelanggan?
Langkah Sederhana Memulai Customer Segmentation
Berikut ini adalah langkah sederhana yang dapat sobat lakukan untuk memulai segmentasi pelanggan.
1. Mengumpulkan data pelanggan
Pada langkah pertama ini, sobat dapat memulainya dengan mengumpulkan data dari pelanggan yang ada saat ini. Data pelanggan dapat dikumpulkan melalui survei berdasarkan feedback pelanggan, wawancara mendalam, laporan analitik website, laporan penjualan ataupun software CRM.
2. Menganalisis dan identifikasi segmentasi berdasarkan data
Melalui proses analisis data yang terkumpul, sobat akan menemukan gambaran mengenai pola terkait atribut-atribut yang melekat pada konsumen, seperti riwayat pembelian dan pencarian, maupun tingkat ketertarikan mereka terhadap merek maupun produk sobat.
Misalnya melalui data terkait riwayat pembelian pelanggan, sobat akan melihat pola terkait produk apa yang dibeli pelanggan, apa alasan mereka membeli produk tersebut, dan berapa harga yang ingin mereka keluarkan untuk produk tersebut.
Hal ini kemudian akan menuntun bisnis sobat untuk mengetahui bagaimana kebiasan belanja pelanggan, pelanggan mana yang melakukan pembelian berulang, serta pelanggan mana yang pantas dijadikan prioritas pelayanan.
3. Menyusun strategi pendekatan yang sesuai
Setelah itu, sobat dapat memanfaatkan segmentasi pelanggan yang teridentifikasi untuk menyusun pendekatan yang sesuai untuk masing-masing segmen.
Misalnya, sobat memiliki perusahaan mainan anak, dengan target pasar adalah orang tua. Maka, sobat dapat membagi pelanggan menjadi beberapa segmen yakni, orang tua baru, orang tua yang memiliki anak batita, dan orang tua yang memiliki anak dengan usia sekolah.
Sehingga, pendekatan yang dapat sobat lakukan adalah sebagai berikut:
- Pendekatan untuk segmen orang tua baru: Menekankan kampanye pemasaran yang memberikan pengetahuan terkait mainan anak yang aman dan membantu perkembangan bayi, atau menawarkan diskon khusus pembelian pertama.
- Pendekatan untuk segmen orang tua dengan anak batita: Menekankan kampanye pemasaran yang menunjukkan aspek interaktif dan edukasi pada mainan, atau menawarkan promosi khusus untuk meningkatkan loyalitas.
- Pendekatan untuk segmen orang tua dengan anak usia sekolah: Menekankan kampanye pemasaran yang menawarkan mainan penunjang aktivitas sekolah dan kemampuan dasar anak seperti kreativitas dan pemecahan masalah.
Jika bisnis dapat secara konsisten melakukan pendekatan pemasaran sesuai target, maka bukan hal yang mustahil bagi pelanggan untuk melakukan pembelian secara berulang.
Menggunakan Teknologi dalam Proses Customer Segmentation
Dalam dunia bisnis ini salah satu teknologi yang dapat sobat gunakan adalah Chatbot yang menggunakan machine learning.
Ini membantu sobat dalam mengembangkan segmentasi pelanggan yang tadinya hanya berdasarkan informasi dasar kemudian menjadi lebih personal seperti kebiasaan dan sikap pelanggan terhadap suatu merek.
Hal ini membuktikan bahwa teknologi yang telah berkembang saat ini mampu untuk mengembangkan perusahaan yang berfokus pada pelanggan sebagai bagian dari pertumbuhan bisnis.
Machine learning bukan satu-satunya alat yang digunakan, melainkan suatu penunjang untuk mengoptimalkan proses segmentasi.
Teknologi dasar yang dibutuhkan oleh perusahaan seperti customer relationship management (CRM) beserta beberapa integrasi seperti data analitik, dan software otomatisasi marketing merupakan bagian dari algoritma machine learning.
Saat ini sudah banyak penyedia CRM yang sudah terintegrasi dengan banyak aplikasi. Bahkan, bisnis kecil juga melakukan kebanyakan kegiatan promosi lewat whatsapp chatbot demi segmentasi pelanggan yang lebih baik.
Dengan penggunaan teknologi, proses customer segmentation meliputi pengumpulan data, analisis data, serta penentuan segmen dapat dilakukan secara otomatis, sehingga tim kecil sekalipun dapat menyusun segmentasi pelanggan secara lebih efisien.
Mengapa Segmentation Adalah Kunci untuk Sukses Bisnis?
Sebagai salah satu strategi pemasaran yang efektif, customer segmentation mampu membawa bisnis sobat menuju kesuksesan.
Manfaat penerapannya terbukti dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, menjadikan perusahaan sebagai bisnis yang memiliki daya saing tinggi dan mampu mengenali pelanggan secara mendalam.
Dengan adanya pandangan menyeluruh terkait preferensi pelanggan, perusahaan dapat terus menciptakan produk yang sesuai kebutuhan unik dari masing-masing segmen dan meningkatkan jumlah pelanggan loyal.
Bagaimana? apakah sobat masih ragu untuk menggunakan customer segmentation dalam strategi pemasaran?
(HT)
